{"id":8481,"date":"2022-02-24T10:05:00","date_gmt":"2022-02-24T09:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/brandification.com\/de\/?p=8481"},"modified":"2025-08-05T13:05:33","modified_gmt":"2025-08-05T11:05:33","slug":"interview-mandy-novak-ivoclar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/brandification.com\/de\/2022\/02\/24\/interview-mandy-novak-ivoclar\/","title":{"rendered":"Interview mit Mandy Novak – Director Global Brand & Customer Experience bei Ivoclar"},"content":{"rendered":"\t\t
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In unserem Brandification Interview sprechen wir heute mit Mandy Novak, Director Global Brand & Customer Experience bei\u00a0Ivoclar<\/a>. Von ihr haben wir erfahren, welche Herausforderungen sich in den Bereichen Marke und CX f\u00fcr Ivoclar als Unternehmen in der Dentalbranche ergeben, welche Ziele Ivoclar sich in diesem Bereich gesteckt hat und wie\u00a0Brandification<\/a>\u00a0in der Ivoclar Brand Hero Community zum Einsatz kommt.<\/b><\/h2>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Mandy Novak, vielen Dank, dass du heute bei uns bist! Erz\u00e4hl uns doch zum Einstieg ein bisschen was \u00fcber dich und \u00fcber Ivoclar.<\/b><\/h2>\n

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Danke f\u00fcr die Einladung! Sehr gerne. Vielleicht zun\u00e4chst einmal zu Ivoclar: Wir sind ein Dentalunternehmen. Unsere Produkte richten sich an Zahntechniker und Zahn\u00e4rzte. Wir haben 3.500 Mitarbeiter:innen weltweit und sind global t\u00e4tig.<\/p>\n

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Zu mir als Person: Ich stamme urspr\u00fcnglich tats\u00e4chlich aus der Zahnarztpraxis – ist schon eine Weile her – aber ich bringe daher auch aus dieser Perspektive einiges an Erfahrung mit. Ich habe dann am deutschen Standort bei Ivoclar begonnen in unterschiedlichen Funktionen: im Call-Center, dann habe ich einen CRM-Bereich und eine Inside-Sales-Abteilung aufgebaut. Und schlussendlich habe ich mich dazu entschieden, zu Headquarters zu wechseln. Da bin ich jetzt seit Januar 2019 in der Funktion CX-Manager und ganz neu in der Funktion \u201eDirector Global Brand\u201c und \u201eCustomer Experience\u201c.<\/p>\n

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Gib uns doch gerne einen \u00dcberblick \u00fcber die Markenwerte und die Markenpositionierung von Ivoclar.<\/b><\/h2>\n

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Gerne. Zu den Markenwerten: Wir haben den Prozess durchlaufen. Wir haben an der Brand gearbeitet. Wir haben uns ein ganzes Jahr Zeit genommen das Ganze von Grund auf zu erarbeiten. Abgeleitet aus unseren bisherigen Spitzenleistungen haben wir sechs Markenwerte erarbeitet. Wir haben Brand Rules erarbeitet. Unsere Mission ist: \u201eMaking people smile\u201c und alles, was wir tun, soll eben zu diesem Ziel f\u00fchren.<\/p>\n

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Das ist auf jeden Fall ein sehr sch\u00f6nes Ziel! Welche Rolle spielt denn das Thema Marke f\u00fcr Ivoclar als Unternehmen in der Dentalbranche?<\/b><\/h2>\n

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Ein gro\u00dfe Rolle! Ich w\u00fcrde sagen, wir haben einen vollen Fokus darauf. Das Ganze ist bei uns auch strategisch verankert. Alle unsere Bem\u00fchungen zielen darauf ab, die Unternehmensmarke zu st\u00e4rken. Und das, was wir in Vergangenheit auch schon getan haben, wirklich nochmals zu kondensieren und wirklich auch erlebbar, sp\u00fcrbar zu machen f\u00fcr unsere Kunden.<\/p>\n

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An welchen Punkten ergeben sich f\u00fcr euch in den Bereichen CX und Marke aktuell die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen?\u00a0<\/b><\/h2>\n

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Das ist eine gute Frage. Ich fange mal mit dem Bereich CX an: Im Bereich CX besteht die Herausforderung darin, dass wir nicht nur dar\u00fcber sprechen und das Ganze wirklich verstehen, sondern vor allem auch ins Tun kommen. Wir nutzen dort die Methodologie \u201eCustomer Journey Mapping\u201c und haben immer unglaublich viele Insights nach den Journey Mappings. Wir haben unglaublich viele Ideen und wissen auch bei sehr vielen Punkten, worauf wir eigentlich kein Budget oder keine Zeit mehr investieren m\u00fcssen, weil unsere Kunden bestimmte Dinge nicht sch\u00e4tzen oder keinen Wert darauf legen. Wichtig ist, dass wir starten. Es braucht da nicht von Anfang an einen Plan um die gesamte Journey zu optimieren und auch nicht wirklich einen Fahrplan mit Milestones, sondern man muss da relativ schnell ins Tun kommen. Sich einen Touchpoint aussuchen, eine Optimierungsidee. Diese einfach mal umsetzen und schauen, wie kommt es an. Und dann eben weitergehen. Es braucht eher einen iterativen Approach.<\/p>\n

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Und die Herausforderung im Bereich Brand: Ich glaube die liegt tats\u00e4chlich darin, dass auch f\u00fcr jeden Mitarbeitenden so verst\u00e4ndlich zu machen, dass jeder wei\u00df, wie sein Tun darauf einzahlen kann, die Marke zu st\u00e4rken. Ich glaube das ist und bleibt eine Herausforderung f\u00fcr alle Unternehmen – dass wir es wirklich sp\u00fcrbar machen f\u00fcr die Belegschaft, wie sie dort beitragen k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n

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Ihr habt euch f\u00fcr eure Brand Hero Community f\u00fcr den Einsatz von Brandification entschieden. Warum habt ihr euch daf\u00fcr entschieden und was ist eure Zielsetzung mit dem Tool?<\/b><\/h2>\n

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Da haben wir unterschiedliche Ziele verfolgt. Zum einen wollten wir ein spannendes Tool, ein spa\u00dfiges Tool – auch im Sinne von Gamification – einsetzen. Ein Tool, bei dem es Spa\u00df macht, es zu bedienen und Daten zu verarbeiten. Zum anderen wollten wir nat\u00fcrlich eine transparente \u00dcbersicht haben. Wie viele Touchpoints haben wir? In welcher Organisation entsprechen sie wirklich auch den Markenregeln? Wie ist das Ganze prozentual aufgeteilt? Wo haben wir das meiste Optimierungspotenzial? Wie sieht die interne Einsch\u00e4tzung, also das interne Brand-Audit-Ergebnis aus versus den externen Einsch\u00e4tzungen? Das war uns alles wichtig zu erfahren. Und da wollten wir von Anfang an nicht ganz \u00e4rmlich mit einer Excel-Liste starten, sondern wir wollten auch einen strukturierten Ansatz haben, mit dem wir die Leute begeistern k\u00f6nnen. Und da hat eure Unterst\u00fctzung wirklich auch dazu beigetragen – auch euer Support in den Trainings. Ganz am Anfang, als wir Brandification eingef\u00fchrt haben, da haben die Leute schon gesp\u00fcrt, da ist Begeisterung da, da ist Motivation da, da ist Leidenschaft und das rei\u00dft die Leute nat\u00fcrlich mit.<\/p>\n

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Das freut uns nat\u00fcrlich au\u00dferordentlich! Welche Ver\u00e4nderungen haben sich durch die Brandification-Nutzung inzwischen schon ergeben?<\/b><\/h2>\n

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Ja, definitiv haben sich Ver\u00e4nderungen ergeben! Wir haben letztes Jahr den ersten Brand-Audit-Test durchlaufen, mit 25 Brand Heros in unserem Unternehmen, d.h. immer einer Person aus jedem Standort. Wir haben die interne Einsch\u00e4tzung zun\u00e4chst durchgef\u00fchrt, d.h. jeder Brand Hero hat 10 Touchpoints hochgeladen. Insgesamt waren es dann 250 Touchpoints. Dann hat jeder seine Touchpoints f\u00fcr sich gem\u00e4\u00df der 6 Brand Rules eingesch\u00e4tzt. Wie \u201ebrand-on\u201c ist dieser Touchpoint f\u00fcr mich? Dann haben wir durch einen externen Partner die Brand Rules nochmal einsch\u00e4tzen lassen. Und dann haben wir geschaut, wo ist der \u201eGap\u201c und sind in den Dialog getreten mit dem Brand User und haben gesagt: \u201eSchau her das ist meine Einsch\u00e4tzung. So ist deine. Was sind Dinge, bei denen wir vielleicht auch einen Blind Spot haben?\u201c Das ist ganz normal mit der Zeit, wenn man lange in der Organisation ist, dass man dann gewisse Dinge vielleicht nicht mehr sieht oder nicht mehr so aufmerksam ist f\u00fcr gewisse Dinge. Und dann haben wir da oftmals auch neue Ideen bekommen, wie wir Touchpoints optimieren k\u00f6nnen und sind dann in die Implementierung gestartet. Was wir vorher noch gemacht haben, sind Prototypen. Wir haben jeden Brand Hero einen Prototyp kreieren lassen und gesagt: \u201eSetze mal die sechs Brand Rules an und zeige uns mal Vorher-Nachher, wie das aussehen kann und wo du auch die Brand Rules jeweils auf diesen Flyer, Dokument, Social Media Post usw. angewendet hast.\u201c Und das hat nochmals dazu gef\u00fchrt \u2013 und das war auch f\u00fcr uns ein Learning \u2013 dass die Leute sich wirklich intensiv damit besch\u00e4ftigt haben und daher dieses Prinzip auch sehr gut anwenden konnten.<\/p>\n

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Wem w\u00fcrdest du Brandification als Tool empfehlen?<\/b><\/h2>\n

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Oh! Jetzt kommt eine etwas plumpe Antwort: Allen! Allen. Ich sehe die St\u00e4rkung der Marke nicht f\u00fcr bestimmte Unternehmen als wichtig an, sondern das Thema ist f\u00fcr alle Unternehmen wichtig in der heutigen Zeit. Produkte werden immer austauschbarer. Die Marke vermittelt bestimmte Werte und die Kunden wissen, worauf sie sich verlassen k\u00f6nnen. Ich sehe es eigentlich f\u00fcr alle Unternehmen als relevant.<\/p>\n

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Zum Abschluss w\u00fcrden wir gerne noch von dir wissen: Was war deine Lieblingsmarke in deiner Kindheit und welche ist es heute?<\/b><\/h2>\n

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In der Kindheit war es tats\u00e4chlich Barbie. Ich habe sehr gerne Barbies gehabt – unterschiedliche Barbies, dunkelhaarige, blonde, rothaarige; Ken nat\u00fcrlich noch dazu, ein Barbie-Haus, Porsche und so weiter. Also ich hatte alle Accessoires. Heute ist es Apple. Ich sch\u00e4tze Apple sehr f\u00fcr den konstanten Auftritt, f\u00fcr die simplicity und f\u00fcr die Unboxing-Experience. Beats \u2013 die Kopfh\u00f6rer \u2013 mag ich auch sehr gerne. Da trifft das gleiche zu. Ich mag auch gerne Amazon als Marke, weil sie wirklich sehr, sehr customer-centric sind und aus meiner Sicht einen super Kundenservice bieten. Und ich mag sehr H\u00e4agen Dazs-Eis. Es steht f\u00fcr Qualit\u00e4t und es gibt tolle Sorten und auch da finde ich trifft eigentlich alles zu, was ich auch schon vorhin erw\u00e4hnt habe.\u00a0<\/p>\n

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Mandy Novak, vielen lieben Dank f\u00fcr das spannende Gespr\u00e4ch und alles Gute f\u00fcr dich und f\u00fcr Ivoclar!<\/b><\/h2>\n

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