In der heutigen digitalen Welt ist es wichtiger denn je, den gesamten Prozess der Customer Journey zu verstehen und zu optimieren. Vom ersten Kontakt mit deiner Marke bis hin zum Kauf und darüber hinaus – jeder Berührungspunkt, auch als Brand Touchpoint bekannt, trägt maßgeblich zur Wahrnehmung und zum Gesamterlebnis bei. Amazon ist ein Paradebeispiel für die perfekte Optimierung der Brand Touchpoints für eine erstklassige Customer Journey. Aber wie schaffst du es, eine Customer Journey zu gestalten, die sowohl deine Kundschaft als auch deine Marke zum Strahlen bringt?
1. Was ist eigentlich die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde oder eine Kundin durchläuft, bevor der Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entschieden wird. Diese Reise umfasst alle Berührungspunkte – von der ersten Wahrnehmung bis zum After-Sales-Service. Um ein konsistentes und erstklassiges Markenerlebnis zu erreichen, ist ein effektives Management der Touchpoints unerlässlich.
2. Amazon’s Erfolgsrezept: Die Kunst, die Customer Journey durch Optimierung der Brand Touchpoints zu perfektionieren
Nehmen wir Amazon als Beispiel: Gründer Jeff Bezos hat das Unternehmen auf drei zentrale Ziele ausgerichtet: den Kunden in den Mittelpunkt stellen, Innovationen fördern und die Zukunft im Blick haben. Amazon hat die Customer Journey perfektioniert, indem es zahlreiche Brand Touchpoints optimal gestaltet hat.
- Bestseller-Listen: Diese bieten Kund:innen sofort einen Überblick über beliebte Produkte und erleichtern die Kaufentscheidung.
- „Prime-Service“: Schnelle und zuverlässige Lieferung, die der Kundschaft ein erstklassiges Erlebnis bietet.
- 24-Stunden-Lieferung: Ein weiterer Touchpoint, der den Kundenkomfort erheblich erhöht.
- Kundenbewertungen: Diese bieten soziale Beweise und helfen Kund:innen bei der Entscheidungsfindung.
- „One-Click-Button“: Eine innovative Funktion, die den Kaufprozess erheblich vereinfacht.
Durch diese und weitere Innovationen hat Amazon die Erwartungen der Kund:innen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Das Beispiel Amazon zeigt, wie wichtig es ist, alle Touchpoints zu optimieren und den gesamten Prozess der Customer Journey zu berücksichtigen.
3. Fünf Schritte, um deine Customer Journey zu perfektionieren
- Daten sammeln und analysieren
Um deine Customer Journey erfolgreich zu optimieren, ist es wichtig, umfassende Daten zu sammeln. Analysiere das Verhalten deiner Nutzer, führe direkte Kundenbefragungen durch und erlebe die Customer Journey selbst. Diese Daten geben dir wertvolle Einblicke in die Gefühlswelt und die Erwartungen deiner Kundschaft und helfen dir dabei, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungspotenziale zu entdecken. - Status Quo der Customer Journey festlegen
Stelle den aktuellen Stand deiner Customer Journey auf einer Skala von minus zwei (sehr negativ) bis plus zwei (sehr positiv) dar. Berücksichtige die verschiedenen Phasen – die Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase. Bewerte die wichtigsten Kontaktpunkte und prüfe, ob dein Markenversprechen in jeder Phase eingehalten wird. Identifiziere Schmerzpunkte und Punkte, die besonders positiv aufgenommen werden. - Idealtypische Zielperson (Persona) festlegen
Definiere ein präzises Profil deiner idealen Zielgruppe, das als Persona bezeichnet wird. Diese sollte Aspekte wie Alter, Beruf, Lebensumstände und persönliche Werte umfassen. Je konkreter dein Bild von des idealen Käufers ist, desto gezielter kannst du die Customer Journey auf dessen Bedürfnisse und Wünsche abstimmen. - Zukunftskundenreise gestalten
Entwickle ein Storyboard für die zukünftige Customer Journey, basierend auf deinen Erkenntnissen aus der Status Quo-Analyse und den Personas. Stelle dir Fragen wie: Welche Ideen aus anderen Branchen könnten für deine Marke von Nutzen sein? Wie verhalten sich Wettbewerber in deiner Branche und was kannst du daraus lernen? Fokussiere dich darauf, sowohl funktionale als auch emotionale Aspekte zu verbessern und kanalübergreifend zu denken. - Testen und kontinuierlich verbessern
Nachdem du die neue Customer Journey etabliert hast, durchlaufe sie selbst und reflektiere deine Erfahrungen. Messe kontinuierlich die Zufriedenheit und teste regelmäßig verschiedene Aspekte der Journey, um sicherzustellen, dass die Kundenbindung und -zufriedenheit stets auf einem hohen Niveau bleiben. Nutze Feedback und Empfehlungen als wichtige Maßstäbe für deine Verbesserungsmaßnahmen.
4. Die Bedeutung der Brand Touchpoint Optimierung für die Customer Journey
Jeder Kontaktpunkt bietet die Chance, dein Markenversprechen zu kommunizieren und das Kundenerlebnis zu optimieren. Durch eine gezielte Brand Touchpoint Optimierung kannst du sicherstellen, dass jeder Kontaktpunkt – sei es online oder offline – konsistent und positiv gestaltet ist. Das trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern stärkt auch die Markenbindung und fördert eine positive Mundpropaganda.
5. Fazit: Deine Customer Journey beginnt bei dir
Die Customer Journey ist mehr als nur eine Abfolge von Schritten – sie ist eine Reise, die deine Kund:innen durch deine Marke erleben. Indem du die Touchpoints kontinuierlich optimierst und auf die Bedürfnisse deiner Zielgruppe abstimmst, schaffst du ein herausragendes Kundenerlebnis, das nicht nur zur Kundenzufriedenheit, sondern auch zum langfristigen Erfolg deiner Marke beiträgt.
Für weiterführende Informationen zur Optimierung deiner Brand Touchpoints und zur Entwicklung einer effektiven Customer Journey schau auf unserer Website vorbei und profitiere von unserer Expertise im Brand Management.
Über den Autor: Christoph Hack ist Gründer und Geschäftsführer der Brandification GmbH, einem innovativen Softwareunternehmen für Brand Management mit Sitz in Nürnberg.
Weiterführender Artikel: Brand Implementation Management: Strategien für deinen Erfolg
